Οι διεπιχειρησιακές σχέσεις, παραδοσιακά, διέπονται από ένα αρκετά υψηλό επίπεδο ειλικρίνειας, συνεργατικότητας και εμπιστοσύνης και λειτουργούν με γνώμονα την κερδοφορία αμφότερων επιχειρήσεων. Τα εξής θεμέλια, σε συνδυασμό με το σύνηθες φαινόμενο της ύπαρξης περισσότερων του ενός αρμοδίων για τη λήψη αποφάσεων στην ίδια επιχείρηση, είναι που εντείνουν την περιπλοκότητα των σχέσεων ανάμεσα σε δύο επιχειρήσεις, με την ανάγκη για παραγωγική επικοινωνία ανά τακτά χρονικά διαστήματα συχνά να θυσιάζεται στο βωμό της έλλειψης χρόνου, του υπέρογκου φόρτου εργασίας και πληθώρας άλλων παραγόντων. Αναπόφευκτα, κατ’ αυτό τον τρόπο, ο παραγκωνισμός της υγιούς και παραγωγικής επικοινωνίας, σε πολλές περιπτώσεις οδηγεί σε καταστάσεις δυσλειτουργικές και, εν ολίγοις, τοξικές.
Η ύπαρξη τοξικών πελατών μπορεί να αποτελέσει τεράστιο πλήγμα τόσο για την κερδοφορία της επιχείρησής σας, όσο και για την επαγγελματική και προσωπική σας ευημερία και, για τους λόγους αυτούς, δεν πρέπει να παραβλεφθεί. Αντίθετα, προτείνονται τόσο προληπτικά όσο και κατασταλτικά μέτρα που θα διασφαλίσουν την καλή λειτουργία της επιχείρησής σας και θα προστατέψουν επαρκώς εσάς και τους συναδέλφους σας.
Πώς να αναγνωρίσετε έναν τοξικό πελάτη
Μια υγιής και καρποφόρα συνεργασία, πάντως, μπορεί να διασαλευτεί από μία τεράστια ποικιλία παραγόντων. Ένας από αυτούς είναι ο ανακριβής και αβέβαιος προσδιορισμός των στόχων του συνεργάτη σας. Κάτι τέτοιο παρατηρείται εντόνως, σε περιπτώσεις όπου εκείνος θέτει μη ρεαλιστικούς στόχους για την επιχείρησή του και περιμένει να τους πετύχετε ως δια μαγείας, καθώς και όταν έχει παράλογες απαιτήσεις ή εκφράζει έντονη δυσφορία απέναντι σε κάθε πρόταση ή ιδέα σας, χωρίς αυτή να συνοδεύεται από βάσιμη και δομημένη επιχειρηματολογία. Τόσο η ρητορική της ασάφειας ως προς τους στόχους και τη γενικότερη στρατηγική, όσο και η διακεκομμένη και ανωφελής επικοινωνία, η διαρκής αλλαγή γνώμης και η παρατεταμένη επίρριψη ευθυνών σε εσάς ή τρίτους, επίσης αποτελούν χαρακτηριστικά παραδείγματα τοξικότητας. Τη λίστα έρχεται να συμπληρώσει η απουσία εκτίμησης προς το άτομο ή την επιχείρησή σας από πλευράς του συνεργάτη, καθότι οποιαδήποτε συνεργατική σχέση πρέπει να διακρίνεται από αμοιβαία εκτίμηση και σεβασμό για τη δουλειά και το χρόνο που επενδύετε σε αυτή. Αν, αντ’ αυτού, δέχεστε περιφρόνηση προς το έργο και τις αξίες της επιχείρησής σας, τάση για παράκαμψη των διαδικασιών που συνηθίζετε να ακολουθείτε και μία γενικευμένη αντιεπαγγελματική συμπεριφορά, τότε γνωρίζετε πως πρόκειται για ξεκάθαρα δείγματα μιας τοξικής συνεργασίας.
Η τοξικότητα στη σχέση σας με ένα πελάτη μπορεί να διαπιστωθεί και από λιγότερο προφανείς συμπεριφορές. Δεδομένου ότι και οι δύο πλευρές, ευλόγως, προασπίζονται τα δικά τους συμφέροντα και λειτουργούν με γνώμονα την κερδοφορία της δικής τους επιχείρησης, είναι απολύτως λογικό η σχέση σας με ένα συνεργάτη να μην είναι εξ’ ολοκλήρου αρμονική και, κατά καιρούς, να υπάρχουν διαφωνίες. Είναι υψίστης σημασίας, ωστόσο, τόσο ο πελάτης, όσο και εσείς οι ίδιοι, να καταβάλλετε προσπάθειες, προκειμένου να επιλυθούν τα όποια ζητήματα και να καμφθούν οι διαφορές που στέκονται εμπόδιο στην παραγωγικότητά σας. Περιπτώσεις όπου ο πελάτης σας επιδεικνύει περίσσια επιμονή, πολλές φορές και εμμονή, σε συγκεκριμένες ιδέες, οι οποίες, μάλιστα, κυριαρχούν σε κάθε στάδιο της συνεργασίας σας, υποδεικνύουν την τοξικότητά του. Το ίδιο ισχύει όταν, αντί για αμοιβαίες υποχωρήσεις, στη σχέση σας με τον πελάτη παρατηρείται αθέτηση των όρων της αρχικής συμφωνίας, αγνόηση του ωραρίου της εργασίας ή περιφρόνηση των καθολικής αποδοχής ηθικών αξιών που οφείλουν να διέπουν κάθε εργασιακό περιβάλλον. Η μηδενική καθοδήγηση και η ελλιπής παροχή πληροφοριών σχετικά με το κοινό πλάνο εργασίας σας, με την παράλληλη, πολλές φορές, υποβόσκουσα δυσαρέσκεια προς την κατεύθυνση που αυτό παίρνει, αποτελεί δείγμα ότι ένας πελάτης μπορεί να γίνει τοξικός όχι μόνο μέσω των πράξεων του, αλλά και λόγω των ηχηρών παραλείψεών του.
Πώς ένας τοξικός πελάτης επηρεάζει τη δουλειά σας
Έχοντας αναφέρει ορισμένες χαρακτηριστικές συμπεριφορές που θα προσδιόριζαν έναν πελάτη ως τοξικό, θα αναρωτιόταν κανείς αν, παρόλα αυτά, αξίζει να επενδύσετε σε μία τέτοια συνεργασία, είτε λόγω του ότι ο τοξικός πελάτης σας δαπανά αρκετά χρήματα τα οποία καρπώνεται η επιχείρησή σας, είτε επειδή επωφελείστε από τη συνεργασία σας με διαφορετικούς τρόπους (αν, παραδείγματος χάρη, ο πελάτης σας είναι υψηλού βεληνεκούς, κάτι το οποίο συνδράμει στην αύξηση της αναγνωρισιμότητας της επιχείρησής σας και την περαιτέρω διεύρυνση του πελατολογίου σας). Είναι σημαντικό να αντιληφθείτε πως οι ανούσιες κωλυσιεργίες κατασπαταλούν το χρόνο σας, χωρίς να υπάρχει αντίκρυσμα σε παραγωγικότητα, ενώ, μάλιστα, σας αποσπούν από τα υπόλοιπα καθήκοντά σας. Πρέπει, επομένως, να γνωρίζετε ότι μία δυσχερής και τοξική συνεργασία είναι σε θέση να βλάψει σε μεγάλο βαθμό αρκετές πτυχές της επιχείρησής σας.
Συμπεριφορές όπως η προβληματική επικοινωνία, η έντονη δυσαρέσκεια σε οποιαδήποτε ιδέα προτείνετε, η ασυνεννοησία ως προς τις διαδικασίες που παραδοσιακά ακολουθείτε, η αναποφασιστικότητα και οι παρατεταμένες διαπραγματεύσεις, επιτάσσουν την ολοένα και μεγαλύτερη επένδυση του πολύτιμου εργασιακού χρόνου σας. Πολλές φορές θα χρειαστεί να ξεφύγετε από το χρονοδιάγραμμά σας, να αγνοήσετε άλλα σπουδαία projects, να βάλετε διαφορετικούς -όμως εξίσου σημαντικούς- πελάτες σε δεύτερη μοίρα ή ακόμα και να διευρύνετε το ωράριο εργασίας σας, προκειμένου να ικανοποιήσετε έναν τοξικό πελάτη.
Έπειτα, η ενέργεια και η καλή σας διάθεση αποτελεί την κινητήριο δύναμη της παραγωγικότητάς σας στο χώρο εργασίας. Περιστατικά τοξικής συμπεριφοράς από μεριάς του πελάτη σας απειλούν την εργασιακή σας ευημερία και, επομένως, εγκυμονούν κινδύνους για τη διατήρηση της αποδοτικότητάς σας. Οι παράλογες απαιτήσεις και η απρόβλεπτη συμπεριφορά του τοξικού πελάτη σας, καταλήγουν να επηρεάζουν τη δική σας ψυχική υγεία, δημιουργώντας καταστάσεις κατά τις οποίες είτε κλονίζεται η αυτοπεποίθησή σας και αμφιβάλλετε για το αν όντως είστε ικανοί επαγγελματίες, είτε εμφανίζετε έντονα συμπτώματα στρες, έντασης, αρνητικής ενέργειας που συχνά διοχετεύεται σε τρίτους, ακόμα και εργασιακού burnout. Ανέχεστε, δηλαδή, την τοξική συμπεριφορά ενός πελάτη, ρισκάροντας τόσο τη δουλειά σας αυτή καθαυτή και τον τρόπο με τον οποίο εμφανίζεστε στους υπόλοιπους πελάτες σας, όσο και τη συναισθηματική σας ευεξία, εντός και εκτός εργασίας.
Γιατί προσελκύετε τους τοξικούς πελάτες
Η πορεία και εξέλιξη μιας επαγγελματικής σχέσης είναι, το δίχως άλλο, απρόβλεπτη. Κάλλιστα, ακόμα και μία -κατά τα φαινόμενα, αμελητέα- μεταβολή των συνθηκών, μπορεί να μετατρέψει έναν συνεργάσιμο και, σε γενικές γραμμές, συνεννοήσιμο πελάτη, σε άτομο ιδιαίτερα τοξικό για την εργασία, την παραγωγικότητα και τον ψυχισμό σας. Πολύ συχνά, τα πρώτα δείγματα ενός τοξικού πελάτη εμφανίζονται με το ξεκίνημα κιόλας της συνεργασίας σας μαζί του ή ακόμα και κατά τα πρώιμα στάδια της επικοινωνίας σας. Ποια είναι, όμως, τα στοιχεία της επιχείρησής σας που “τραβάνε” τους τοξικούς πελάτες και τι πρέπει να προσέξετε, έτσι ώστε να μειώσετε το βαθμό στον οποίο αυτοί προσελκύονται από εσάς;
Ας ξεκινήσουμε με το πλέον σπουδαίο στοιχείο που πρέπει να διαθέτει κάθε σύγχρονη επιχείρηση, που δεν είναι άλλο από την ταυτότητα. Αν είστε ξεκάθαροι όσον αφορά στην ταυτότητα της επιχείρησής σας και, κατ’ επέκταση, το όραμα, την αποστολή και τις αξίες σας, κανένας τοξικός πελάτης δε θα σας ζητήσει να τα αγνοήσετε λόγω της συνεργασίας σας. Ένας πελάτης θα σας επιλέξει, πιθανότατα, αφού διαπιστώσει πως ορισμένα στοιχεία του χαρακτήρα του brand σας συμβαδίζουν με εκείνα του δικού του brand. Μεριμνήστε, λοιπόν, έτσι ώστε η προσωπικότητα της επιχείρησής σας να είναι ξεκάθαρη και να συνάδει με εκείνη των πελατών που θα θέλατε, ιδανικά, να εντάξετε στο πελατολόγιό σας.
Η επιφανειακή πρώτη επικοινωνία είναι ένας ακόμα παράγοντας που σας εμποδίζει από το να εντοπίσετε την τοξική συμπεριφορά του πελάτη σας. Φροντίστε να είστε ξεκάθαροι όσον αφορά στους στόχους σας, τις διαδικασίες που ακολουθείτε και τους ηθικούς φραγμούς σας, αποφεύγοντας να προβάλλετε μία ψεύτικη εικόνα ενός brand που δε σας αντιπροσωπεύει. Η υγιής συνεργασία, εξάλλου, είναι που θα φέρει την κερδοφορία, και όχι απλώς το να εντυπωσιάσετε έναν πελάτη, με αποτέλεσμα εκείνος να σας επιλέξει. Μη διστάσετε να εμπιστευτείτε το ένστικτό σας, όσον αφορά στα πρώτα δείγματα τοξικότητας, θέτοντας εξαρχής τα όρια που προλαμβάνουν τοξικές, εξουθενωτικές και, πρακτικά, μη βιώσιμες για μία συνεργασία συμπεριφορές. Παραμείνετε πιστοί στις αξίες σας και μη φοβηθείτε να αρνηθείτε τη συνεργασία με έναν τοξικό πελάτη, προτού αυτή ξεκινήσει.
Πώς να λήξετε τη συνεργασία σας με έναν τοξικό πελάτη
Σε πολλές περιπτώσεις, δε θα είστε σε θέση να διακρίνετε εξαρχής το ποιόν ενός τοξικού πελάτη, έτσι ώστε να μπορέσετε να τον αποφύγετε. Άλλες φορές, η δεινή οικονομική κατάσταση της επιχείρησής σας ή όποιοι άλλοι λόγοι ενδεχομένως συντρέχουν, δε θα σας αφήσουν άλλη επιλογή από το να αγνοήσετε τα προειδοποιητικά σημάδια και να συνεργαστείτε μαζί του. Η διαιώνιση μίας τέτοιας κατάστασης, εν τέλει, λειτουργεί προς όφελός σας μονάχα σε πολύ σπάνιες περιπτώσεις, με αποτέλεσμα, στη συντριπτική πλειονότητα αντίστοιχων καταστάσεων, η άδοξη λύση της τοξικής συνεργασίας σας να κρίνεται απαραίτητη για την ανάκτηση της ευημερίας σας, τόσο σε προσωπικό, όσο και επαγγελματικό επίπεδο. Πρόκειται για ένα όχι τόσο εύκολο, αλλά σίγουρα αναγκαίο έργο, στο οποίο θα σας προτείναμε να ακολουθήσετε τις παρακάτω συμβουλές:
- Προτιμήστε την κατ’ ιδίαν ή την τηλεφωνική επικοινωνία έναντι ενός απρόσωπου email, όχι μόνο προς αποφυγή παρανοήσεων, αλλά και λόγω της αμεσότητας που προσφέρει. Έτσι, ο τοξικός πελάτης θα εκλάβει ότι, αν και η συνεργασία σας φτάνει στο τέλος της, τουλάχιστον αυτή εκτιμήθηκε δεόντως.
- Διατηρήστε την ψυχραιμία και τον επαγγελματισμό σας και παραμείνετε φιλικοί, ακόμα κι αν ο τοξικός πελάτης σας ακολουθεί εκ διαμέτρου αντίθετη στρατηγική. Κατ’ αυτό τον τρόπο, δε θα αποφύγετε απλώς το διαπληκτισμό, αλλά θα καταφέρετε να μη δώσετε δικαίωμα στον τοξικό πελάτη να σας δυσφημίσει σε τρίτους.
- Ακούστε την άποψη του πελάτη και αντικρούστε τη με την ορθολογική και δομημένη σας σκέψη, παραθέτοντάς του με όσο πιο κομψό τρόπο γίνεται τα επιχειρήματα που συνηγορούν υπέρ της λήξης της συνεργασίας σας. Μη φοβηθείτε να αναλάβετε το μερίδιο ευθύνης που σας αναλογεί και να απολογηθείτε, αν αυτό καταστεί αναγκαίο.
- Παραμείνετε συνεργάσιμοι και διαθέσιμοι, προτείνοντας στον πελάτη σας εναλλακτικές λύσεις και δεχτείτε να τον διευκολύνετε να πραγματοποιήσει μια ομαλή μετάβαση, αν σας το ζητήσει. Με τον τρόπο αυτό θα πετύχετε το στόχο σας και, ταυτοχρόνως, θα προστατέψετε την υστεροφημία σας.